k-k.page 위탁판매 운영 매뉴얼

0. 읽는 법 — 시스템 vs 사람

모든 단계에 아래 표식을 붙였다. 시스템이 하는 일은 사람이 건드리지 않는 것이 기본이고, 사람은 수동 단계와 보류 해제 판단에만 개입한다.

1. 주문이 들어오면 — 처리 순서

정상 흐름: 수집 → 마진 검증 → 공급처 발주 → 송장 수집 → 스마트스토어 발송처리 → 배송 추적 → 정산. 어느 단계든 실패하면 고객에게 약속한 발송기한 전에 사람에게 알림이 와야 한다.

1. 자동신규 주문 수집 스마트스토어 API로 결제완료 주문을 주기적으로 가져온다. (예: 매 5~10분 크론)
2. 자동주문 검증 + 역마진 검사 재고·판매상태·옵션 매핑, 그리고 2장 마진 계산을 수행. 통과 시 다음 단계, 실패 시 자동 보류.
3. 자동 보류→수동보류 주문 처리 보류 목록을 열어 사유별로 처리(2장 "보류 해제 판단" 표). 그날 안에 해제 또는 취소가 원칙. 방치 금지.
4. 자동공급처 발주 검증 통과 주문을 공급처에 발주(API/주문서 전송). 실패 시 재시도 후 알림. ※ 공급처가 API 미지원이면 이 단계는 수동(엑셀/사이트 입력)으로 바뀐다 — 6장 확인.
5. 수동발주 실패·품절 건 처리 품절/단종 회신 시: ① 대체 공급처 확인 → 불가하면 ② 고객에게 사과·안내 후 판매자 취소(품절취소 사유) → ③ 해당 상품 판매중지. 취소는 발송기한 내 처리해야 페널티가 없다.
6. 자동송장번호 수집 → 스마트스토어 발송처리 공급처에서 택배사·송장번호를 받아 발송처리 API로 등록. (예: 하루 2~3회 크론)
7. 수동송장 미수집 건 점검 발송기한 D-1 시점에 송장이 없는 주문을 공급처에 직접 확인·독촉. 기한 초과 예상 시 발송지연 안내 처리를 하고 고객에게 먼저 연락한다.
8. 자동배송 상태 추적 배송중 → 배송완료 상태를 갱신. 장기 미이동(예: 3일 이상) 건은 목록에 표시.
9. 수동배송 이상 건 대응 장기 미이동·분실 의심·오배송: 택배사/공급처 확인 → 고객 안내 → 재발송 또는 환불 결정(3장 참조).
10. 수동정산 대조 (주 1회) 스마트스토어 정산 내역 vs 공급처 매입액을 대조. 반품 비용, 수수료 차이로 실제 마진이 음수였던 건을 찾아 2장 규칙에 반영.

발송기한 기준

2. 역마진 차단 규칙

원칙: 팔릴수록 손해 나는 주문은 공급처에 발주되기 전에 멈춘다. 발주 이후에는 되돌리는 비용이 크므로 차단 지점은 "발주 직전" 하나로 고정한다.

마진 계산식

실수령 = 판매가(할인·쿠폰 반영 후 결제금액)
        − 스마트스토어 수수료(결제+매출연동, 상품군별 %)
        − 공급가(매입가)
        − 공급처 배송비(고객 미부과분)
        − 예상 반품 충당(판매가 × r%)   ← 선택

마진율 = 실수령 / 판매가

자동 규칙 (시스템)

보류 해제 판단 (사람)

보류 알림이 오면 사유를 보고 아래 표대로 결정한다. 기본값은 취소이고, 해제는 예외 사유가 명확할 때만 한다.

사람이 하는 가격 관리

• 수동 신규 상품 등록 시: 최소 마진율 + 수수료 + 반품 충당을 반영한 최저 판매가 이상으로만 등록.
• 수동 프로모션/쿠폰 설정 전: 할인 후 가격에서도 R2를 통과하는지 계산해 본다.
• 수동 주 1회: 보류 발생 상위 상품 3개 점검 → 가격 수정 또는 판매중지.
• 수동 규칙 값(최소 마진율, 급등 %) 변경은 변경 이력(날짜·이유)을 6장 표에 남긴다.

3. 고객 문의 응대 기준

기본 원칙

• 응답 시간: 영업일 기준 당일 답변을 목표로 한다. 스마트스토어 평점·응답 지표에 영향이 있으므로 최대 24시간을 넘기지 않는다. 확인에 시간이 걸리면 "확인 중이며 ○시까지 안내드리겠다"를 먼저 보낸다.
• 위탁판매임을 숨기지 않되 불필요하게 설명하지 않는다. 공급처 정보·매입가는 고객에게 공개하지 않는다.
• 사실만 약속한다. 공급처에서 확인되지 않은 배송일·재고를 단정하지 않는다.
• 기록: 환불·교환·보상이 발생한 건은 주문번호와 사유를 한 줄로 남긴다(주간 정산 대조용).

문의 유형별 처리

환불·보상 판단 권한 (1인 운영 기준)

응대 문구 템플릿

4. 일일·주간 루틴 (1인 운영)

시스템이 돌고 있다는 전제로, 사람은 예외만 본다. 하루 3번 확인이면 충분하도록 설계한다.

5. 장애·예외 대응

6. 확정 필요 항목 (운영 전 채울 것)

이 매뉴얼은 시스템 실제 설정값을 확인하지 않고 작성된 초안이다. 아래 값을 실제 설정과 맞춘 뒤 "확정값" 열을 채운다.